良かれと思って発した言葉が実は勘違いされていた

誤解される相槌納得!伝えることばの心得帳

あなたには、こんなことありませんか?

質問をしたんだけど、質問が終わらないうちに返されている。なので訊いたことに対して応えが返ってこない。ちゃんと聞き取ってから応えてよ。

質問をされて質問どおりの応えをしたつもりが、「そうじゃなくて・・」「何聞いてるんだ」といわれた。どう応えれば分かってくれるの?

もちろん二人の立場は、全く逆です。とはいってもこのふたつ、根本原因は同じところからきています。これは一体どういう事なのでしょうか?

誤解されるひとこと

上の二人に共通していること、それは相手によって自分の発言を奪われたため、モヤモヤが残ってしまうのです。どういうことかというと、タイミングと誤解されるひとことがトラブルを生んでいるという事なのです。

でも、自分の言ったことが相手に誤解されているかどうか分からないじゃないですか!

そうですよ。どうやってわかるんですか?

男性トレーナー
トレーナー

はい。それは同じ内容のことを違った言い方で言い直してみるのです。そのためには相手のパラ言語表情等の「非言語」から読み取ってください。

原因はきっかけとなり不和に発展する

ここで、原因はきっかけとなり不和に発展する可能性がある事をお伝えしましょう。結局のところ、コミュニケーショントラブルにおいては、原因をたどっていくとその原因がきっかけとなる事が数多く潜んでいるのです。

幾つか例えてみましょうか。

電話での問い合わせをする場面

まず、電話の受け答えです。この場面でクレームに発展するのは、オペレータ(交換手)や店員の対応が原因ではなく、きっかけとなる事が多いと感じています。決して振舞いは悪くないんです。

どうしてこんな行き違いになってしまったんですか?

申し訳ございません。以後気をつけます。

マニュアル通りの受け答え・・・。Why で訊いているんだから Becauseで応えてほしいです。

このように、何でもかんでも謝ればよいというワケではありません。

質問や相づちのことばがきっかけとなっている場合もある

さらに場面ではなく、その人が発した言葉(言い方)によっても、トラブルのきっかけとなる場合がありますね。

相手の話を奪う質問

ひとつ目は、相手の話を奪ってくる質問です。

あなたの周りにもいませんか?こちらが言い終わらないうちに被せてくる人が・・・。つまり、日本語は文末まで聴かないと相手の気持ちも含め、話の内容が伝わってきません。それなのに、相手の話の途中から割り込んでくるんです。

こういった人は「間(ポーズ)」が怖かったり、もたなかったりします。どうしても割り込みたいときは相手の言った言葉を繰り返すバックトラッキング(日本語でいう「オウム返し」)などのスキルを適切に使ってみることをお勧めします。

相づちの仕方と種類

ふたつ目は相づちについてです。日本人は相づちが多いといわれているのはご存じでしょうか?そもそもこの相づち、相手に対してしている時、相づちの癖が出ているのです。ほとんど自覚なしに出していますね。

たしかに、相づちはやり方で話し手側を心地よくしたり不安や不快にさせたりします。不快にさせる相づちの例は次のようなものです。

  • 同じ相づちの連発
  • 相づちのテンポが速い
  • 感情がのっていない
受け止め方に差が出てくる言葉もある

最後に、受け止め方に差の出てくる言葉も在る事を知っておかねばなりません。例を挙げると

凄いですね。

という言葉です。これは相づちとして出てきたりもしますね。とはいうものの、相手にもっと話してもらいたかったら「凄いですね」や「分かりました」は避けた方が良いというNHKアナウンサーもいらっしゃいます。

なぜ避けた方が良いのでしょうか?

それは、

言っている人の基準で言われている気がしてならない。そればかりか、それ以上凄いことを言わなきゃ、というプレッシャーがかかるからです。

と仰っていました。

確かに上から目線の言い方のようにも聞こえます。しかし、受け止める人それぞれでしょう。また、別の例を挙げると

状況にもよりますが「良かったですね」よりも、「何よりですね」の方が安心します。

と語っていた生徒さんもいらっしゃいました。

これらのことを踏まえて、あなたはどんな相づちをしているか?一度振り返ってみることも良いと感じました。

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まとめ 声だけ良くなっても伝わらないことがある

実は9割の人々が「きかれたこと」に応えられていないう現状があるようです。ビックリですねぇ!そうならないためにも「同じ内容のことを違った言い方で言い直してみる」訓練をしていく必要があります。いえ、すべきです。

ボイストレーニングによって、だんだん声がコントロールできるようになった。または呼吸、発声、発音がバランスよく機能しているようになった。そうしたら次のステップに進みましょう。それはコミュニケーション力とリンクさせることなのです。

声だけ良くしてもあなたの思いと言いたい事は伝わりませんから。

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